クレームのお決まり文句というか、良くあるフレーズや言い分状況に対しての対処法について記載します。
あくまで私だったらこういう風に伝えますよ、返しますよというあくまでフレーズであって根本的な解決ではないのでご注意下さいね。
なお、低額の商材サービスではなく、比較的中から高価格帯の商材サービスのクレームを想定しています。
良くあるクレームフレーズ
上司、上長、社長を出せ！お前じゃ話にならん！→恐れ入りますが、弊社の誰が対応しても、弊社としての対応や回答は同じとなります。どのようなご要望でしょうか。
そういう風に聞いたから○○して欲しい（事実関係が無い場合）→恐れ入ります。事実関係を確認しましたところ、弊社の対応スタッフはそのような返答は行っていないということでした。言った言っていないという状況ですので、何か録音や録画 書面などはお持ちでしょうか。※実際 念書やメモ書き等が出てくるケースもあるため、先入観はもたずフラットな態度を保つ。
とにかく叫ぶ・激昂する・大きい声出すなど威嚇しながらのクレーム。
→相手の声の大きさ、感情や温度感に引きずられないように冷静な声で対応する。あまりに叫ぶだけで主張が分からない場合→恐れ入りますが。お客様のご意見を聞きたいので、少しだけトーンを抑えてお話いただけますかと、素直にお願いする。感情的にはならないように気をつける。
また、このような激情型のクレーマーは、話が長い ずっと怒り続けて電話を切らしてくれないというケースもあります。そのような時の良い対処法は、相手が疲れるまで聞き続ける、というのが正解です。実は、ずっと大声で怒り続ける、というのは非常に体力のいることなんですよね。なので、聞いてると普通は、相手も怒るのに疲れてきます。また、逆にこちらから切ろうとすると相手に伝わりますし、余計に火に油を注ぐことになりやすいですので注意です。
※気まぐれでどんどん追加していく予定です