いつも、相手をイライラさせてしまう、失礼な言い方だと指摘されたことがある、などの経験をされた方はもしかしたら、上手いビジネスでの言い回しを覚えていないだけかもしれません。
今回は、コールセンター歴20年以上の私が、これは使える！というか実際よく使ってる！というクレームを発生させないフレーズや言い回しベスト３を紹介します。
コールセンターだけではなく、ビジネス電話の全般で実際に使える言い回し・フレーズ3つを厳選して集めました。ぜひ、この３つの言いまわしを覚え、自然に・また咄嗟のクレーム場面でもさりげなく使えるようにしておきましょう。言い回しを覚えることで無駄なクレームを引くことを防げます。
特にこのフレーズは使える！ と思ったものから順にランキング形式でご紹介します。
使えるビジネスフレーズ ベスト３
第1位：「恐れ入ります。」「恐れ入りますが～」
実際の使用例：
・山田さんを電話に出してくれ。
→恐れ入りますが、山田は席をはずしております。
・こういうことはできるのか？
→恐れ入りますが、製品の仕様上、致しかねます。
【フレーズを使用する場面・補足など】
対面・電話などあらゆる場面で使用が可能な、まさにマジックフレーズというべき言い回しで堂々の一位と致しました。とりあえず、これを言っておけばOKというレベルの万能すぎる言葉です。
お客様に簡単な何かをしてもらった時、断りを入れる必要がある時、顧客の要望に応えることができない時、謝る時などなど、褒めてもらった時、などなど・・・逆に不自然な場面を見つけるのが難しいほどです。あらゆる言葉の冒頭に付けることでグッと印象が良くなります。
さらに「誠に申し訳ありません」など誠という強化フレーズもあります。アルバイトから社会人までビジネスパーソンとして必ず覚えておきたい言葉です。類似の言い回しとして「大変恐縮ですが～～」もあります。恐縮の場合は、どちらかというとビジネスメールなどに使用される頻度が高いフレーズです。
第2位：「有難うございます」
実際の使用例：
・（顧客に何かをしてもらった状況 理解していただけた時や、記入してもらう入力してもらう等のごく簡単な作業等でも何でも良い）
→「有難うございます」
【フレーズを使用する場面・補足など】
こちらのフレーズも非常に使い勝手が良いです。一般的なシチュエーションでどこでも使えます。例えば、営業でお客様に前向きな質問をしていただけた際にも「（興味をもっていただき）有難うございます」と使ったり、お客様にお許しをもらったりした時など、汎用性の高いフレーズです。
また、クレーム対応においても、お客様の態度が怒りから徐々にフラットな方向に進み始め、こちらの言うことに対して納得まではいかないが”理解”を示し始めたところでこれを使うと良いと思います。「（こちらのお話しに耳を傾けていただき）有難うございます」という意味で使います。有難う、と感謝の言葉を口にすることに対しては、相手も怒りにくいという性質もあります。
使ってはいけない場面としては、相手のクレームや怒りの沸点が非常に高い状態の時、顧客が”理解”を示していない状態の時などです。その状態で使うのはさすがに不自然になりますので、「ありがとうございますとはどういう意味だ！！」と言われないような状況で使いましょう。
第3位：「申し訳ありませんが～～」
実際の使用例：
・山田さんを電話に出してくれ。
→申し訳ありませんが、山田は本日、休みを取っております。
・こういうことはできるのか？
→申し訳ありませんが、製品の仕様上、致しかねます。
【フレーズを使用する場面・補足など】
お客様の希望に添えない場合、お客様にとって面倒な時、この「申し訳ありませんが」を冒頭に加えることで冷たい印象を抑えることができます。
試しに上記の使用例の申し訳ありませんがの部分を取ってみてください。顧客側からするとずいぶん冷たい印象、製品の場合は下手をすると即クレームになる方もいるかもしれません。「恐れ入りますが」との使い分けですが、イメージとしては”謝罪の気持ちが強い”時はこちらを使うと好ましいです。
おまけ 意外に使えるフレーズ集：
他にも様々な状況で使えそうなフレーズを置いておきます。
「差し支えなければお名前をお聞きしてよろしいでしょうか」
「お手数ですがご入力をお願い致します」
「あいにく、山田は外出しております」
「存じております」（知っている・そう思う、という意味で使用します）
「～～していただけますでしょうか」（お客様に何かしてもらいたい、お願いする場合に単にして下さいという形でなく依頼系の疑問文にする）
最後まで、この記事を読んでいただきありがとうございます。
恐れ入りますが他の記事も読んでいただけると非常に嬉しいです。
更新頻度が遅めで、誠に申し訳ありませんが、今後も役に立ちそうな情報をどんどん発信してまいりますので、何卒、宜しくお願い致します！