クレーム対応の基本と心構え（電話・リモート偏）　ヒアリングせよ！

管理人は20年近く、長年電話やリモート等でコミュニケーションを取って顧客とやりとりした経験があります。まあ、今もやってますが・・・。

そのおびただしい量の会話回数で、当然クレーム対応も物凄いあったわけです。

（うちの製品とサービスは基本クレーム多いんだよね・・・笑）

「おっ、この電話　やべえな！クレームひいちまった！」って時のうまくクレーム対応する心構えは、たった一つです。

それはヒアリング（聞くこと）です。

なお、ここではいわゆる一般的なクレームの対応を初心者がする時の心構え、ということで書いていきますね。

クレーム対応の基本の心構え　ヒアリングせよ！

●まずちゃんとお客さんの話を聞く姿勢と心構えが大事。

先入観を持たず、お客さんの話をちゃんと聞く（ちゃんとヒアリングする）。

この心構えと姿勢は、すごく大事です。

この”ちゃんと聞く姿勢を持つこと”が大事な主な理由は、一言で言うと

クレーム顧客が、結局　何を求めているのかが明確にできるからです。

感情的部分と論理的部分に分けて、理由を掘り下げてみます。

【ヒアリングの重要性-感情的部分-】

・お客が「おっ、こいつは怒っている自分の話を聞いてくれるヤツだ」と思ってくれるから。

例として、お客の性格（気質）によっては、些細なことで何かと文句やクレームを言ってくるだけ、単に沸点が低いだけというタイプなど様々なお客もいます。

要は、会社や製品やサービス等々に対して何かを求めているというより、

「この私の話を聞いてもらいたい」

というのが顧客の求めていることなんです。

「怒ってんだぞ！私は！だから話を聞いてくれ！」という感情部分がクレームの主な原因だった場合、ちゃんと聞いていると、不思議なことが起こる可能性があります。

それは、なんと「話を聞いているだけ」でクレーム解決することがあるのです。

上記はやや極端な例ですが、実際にあります。

なぜなら、聞くことで、相手の要求を満たしていることになるからなんですね。

大なり小なり相手の感情面において、話をちゃんと聞くことでクレームが収まりやすくなるのは確実に言えることです。

こういう顧客の感情面に対して、「ちゃんと聞かない」で予想で的外れな解決策を提示することは逆効果で更なるクレームを生む可能性があります。

そんなことはお客は求めていませんよ～。

【ヒアリングの重要性-論理的部分-】

・お客が何に怒っているのかを明確にできうるから。

何か原因があって、顧客が怒っている場合、ヒアリングしないことには解決方法も提示できません。何に対して怒っているのか、ちゃんとヒアリングしましょう。

論理的部分でのクレーム客が求めているのは、簡潔に言うと原因とそれに対する答えです。

論理的部分では、クレーム対応の初めの段階でしっかり怒っている原因がヒアリングできればクレーム対応の99％はすでに完了しているともいえます。

なぜなら、うまく怒っている原因が分かればあとの対応はシンプルだからです。
その原因に対して、会社としてできること（経緯などの説明、提案等）を提示するだけですからね・・・。

最初の段階で、話を聞かない姿勢を取ってしまうと、さらに相手はその態度に対しても「製品やサービスの利用顧客の言っていることに対してしっかり話を聞いていない提供会社ってどうなの？等」さらに詰めてきます。これは、さらなる重いクレームに発展のきっかけにもなります。また解消する必要のあるクレームの数が増えるため、解決にも時間がかかる傾向があります。

ちょっと長くなってしまいましたが、感情面でも論理面でも、まずちゃんと聞くことがクレーム対応をスムーズに行うためにすごく大事！ってことがご理解いただけたと思います。

嫌なクレーム対応の精神の保ち方

誰でも嫌な気持ちになりがちなクレーム対応。精神の保ち方、つい考えてしまう場合の心の持ちようについて詳しく記載しています。鬱になりがちな仕事、リモートでなかなか相談する人もいない、仕事で悩んでいる方はぜひ参考にどうぞ。