クレーム電話対応の小技

今回は電話クレーム対応の小技を紹介します。あくまで私がクレーム対応する時にちょくちょく使っている、心がけていることなどを紹介します。

・まず相手顧客の話をよく聞くこと。

・適度に相槌を打って聞いていますよというの姿勢を表す。

・こちらが話す時は、ゆっくり落ち着いて話すこと。相手の声のトーンに引きずられて大きい声をだしたり、早口にならないように気をつけましょう。

・顧客の主張を整理して、〇〇だということですね、と復唱または言い換えで確認する。主張や論点をまとめる。

・相手がこちらの復唱や言い換えに対してそうだよ、とか当たり前じゃないか！と、肯定的なイエスを返してくれるタイプだとまだ収束しやすいです。

・しばらくはずっと聴き続ける。どの程度聴き続けるのかは、相手の声のトーンが少し落ちつく、顧客の言いたいこと主張や要求が整理できた時などがメドです。

・謝罪する場合、何に対して謝罪を行うのかは明確に言う。ご不快に思われたことに関して深くお詫び致します、申し訳ありませんでした。

※この何に謝るのか、というのはクレーム対応において、非常に重要です。顧客の主張に対して明らかに当社の過失があればしっかりと〇〇について大変申し訳ありませんでした、と言うことで顧客側の理解や納得に繋がりやすくなります。

なお、とにかく全面的に謝る。というのはダメです。この対応をしてしまうとあらゆる顧客主張が正しいと認めたとの誤解を生みます。また、論理的タイプの顧客だと、何に対して謝ってるの？ちゃんと理解してる？と突っ込みが入り、結局誠意が見えない、としてさらにクレームになる可能性があります。

・顧客主張を整理した上で適切な電話対応してもその場で収まらない場合、その場は一旦電話を切る。

お客様のご意見は社内で報告の上、改めてご連絡します等→単に顧客が感情的になっていただけ、顧客の状況に余裕がなかっただけの場合、時間帯を変える、明日になると急に態度が軟化することがあります。実際　上長がいれば報告を行い個人ではなく、会社として対応を行なっていきましょう。

・事実関係を明らかにする。顧客主張、当時の対応者、製品、サービスなど　一つ一つ事実確認をすることが大切です。曖昧なままの回答や対応は更なる大きなクレームになりやすくなるため、避けるべきです。顧客の主張を整理した上で、その場では分からない場合、社内で確認します、検証しますなどとして電話は一旦切りましょう。

・適切、正確な回答をする。当たり前ですが、適当に憶測で回答しないようにしましょう。クレームが大きくなります。その場でわからない、不明確なのであれば、確認致します、で電話をおくなり、時間がかかりそうなのであればお客に断ってから、電話を切りましょう。